Анализ эффективности обслуживания пациентов аптеки
доктор фармацевтических наук профессор Умаров С.З. Мельникова В.В.
директор с-петербургского представительства "Союзфарма"
Значимым фактором, влияющим на результативность работы аптеки, является эффективность обслуживания пациентов, обусловленная необходимостью пребывания последних в состоянии ожидания. Основными характеристиками такого состояния являются показатели массовости и обслуживания. С позиций системного анализа аптека может рассматриваться как обслуживающая система, включающая каналы обслуживания (фармацевтический персонал, непосредственно занятый отпуском лекарственных средств). По этой причине, одна из основных задач проведенного анализа заключалась в изучении количественных характеристик режима функционирования аптеки и связанных с эти показателей собственно процесса обслуживания. Одной из таких характеристик обслуживающей системы является время пребывания пациентов в очереди. Очевидно, что это время можно сократить за счет увеличения числа фармацевтического персонала, непосредственно занятого отпуском лекарственных средств. Однако введение дополнительных единиц персонала требует значительных материальных затрат. Одновременно при этом возможно увеличение время бездействия персонала в период отсутствия пациентов, требующих обслуживания, что также является негативным явлением. По этой причине основной целью анализа является определение условий достижения высокой эффективности, характеризующейся максимальным сокращением очереди пациентов и минимальными потерями, обусловленными простоем фармацевтического персонала.
С этой целью при содействии с-петербургского представительства "Союзфарма" был осуществлен пилотный проект, целью которого было изучение интенсивности потока пациентов в нескольких аптеках в различные периоды рабочего времени. Для исследования были выбраны три однотипные аптеки, входящие в ассоциацию "Союзфарма" с одинаковым количеством фармацевтов, занятых отпуском лекарств. Результаты, количественно характеризующие величины потока пациентов в различные периоды времени представлены в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика общего потока пациентов
| Временной интервал (час) | Число посещений чел. | ||
| Аптека 1 | Аптека 2 | Аптека 3 | |
| 12:00 - 13:00 | 49 | 42 | 68 |
| 13:00 - 14:00 | 68 | 88 | 38 |
| 14:00 - 15:00 | 75 | 93 | 10 |
| 18:00 - 19:00 | нет данных | нет данных | 70,00 |
| ИТОГО | 192 | 223 | 186 |
Однако больший интерес представляют данные о количестве пациентов, обратившихся за этот период непосредственно к фармацевту. Таких посетителей оказалось несколько меньше, по сравнению с первичным потоком (табл.2, рис. 1)
Таблица 2
Сравнительные характеристики потока пациентов
| Время | Аптека 1 | Аптека 2 | Аптека 3 | ||||||
| Первичный поток (чел) | Кол-во пациентов, обратившихся к фармацевту (чел) | Удельный вес пациентов, обратившихся к фармацевту % | Первичный поток (чел) | Кол-во пациентов, обратившихся к фармацевту (чел) | Удельный вес пациентов, обратившихся к фармацевту % | Первичный поток (чел) | Кол-во пациентов, обратившихся к фармацевту чел | Удельный вес пациентов, обратившихся к фармацевту % | |
| 12:00 - 13:00 | 49 | 31 | 63% | 42 | 35 | 83% | 68 | 64 | 94% |
| 13:00 - 14:00 | 68 | 47 | 69% | 88 | 66 | 75% | 62 | 48 | 77% |
| 14:00 - 15:00 | 75 | 62 | 83% | 93 | 78 | 84% | нет данных | нет данных | нет данных |
| 18:00 - 19:00 | нет данных | нет данных | нет данных | нет данных | нет данных | нет данных | 70,00 | 58 | 83% |
| ИТОГО | 192 | 140 | 73% | 223 | 179 | 80% | 200 | 170 | 85% |
Рисунок 1
Для выяснения причин, возможно влияющих на характеристику обращаемости пациентов были исследованы затраты времени на обслуживание одного пациента и проведено сравнение этих величин затрат в различные интервалы времени. Оказалось, что средние затраты времени на обслуживание одного пациента в различные периоды рабочего дня достоверно различаются даже у одного и того же фармацевта (табл. 3, рис.2).
Таблица 3
Сравнение средних затрат времени на обслуживание одного пациента в различные периоды рабочего дня
| Фармацевтический персонал | Средние затраты времени на одного пациента (мин) | Вероятность отсутствия различий | Вывод | |
| 12:00 - 13:00 час | 13:00 - 14:00 час | |||
| 1 –й фармацевт Аптека 1 | 1,09 | 1,17 | 0,620212 | Различие статистически значимо |
| 2 -й фармацевт Аптека 1 | 0,99 | 1,2 | 0,208746 | Различие статистически значимо |
| 3 –й фармацевт Аптека 2 | 1,56 | 1,44 | 0,662507 | Различие статистически значимо |
| 4 –й фармацев Аптека 2 | 1,16 | 1,25 | 0,499334 | Различие статистически значимо |
| 5 -й фармацевт Аптека 3 | 1,8 | 2,44 | 0,083847 | Различие статистически значимо |
| 6 –й фармацевт Аптека 4 | 2,16 | 1,5 | 0,17404 | Различие статистически значимо |
Рисунок 2
Сравнительные характеристики средних временных затрат у различных фармацевтов также отличаются между собой, что хорошо видно на рис. 3. Используя полученные данные, удалось определить ключевые параметры обслуживания пациентов аптеками, включающие - интенсивность входящего потока посетителей, интенсивность обслуживания и среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания) (табл. 4).
Таблица 4
Параметры функционирования аптеки как системы обслуживания
| Аптека | Временной интервал | Интенсивность входящего потока посетителей | Интенсивность обслуживания | Среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания) | Вероят-ность отсутствия занятости фармацевтов |
| Аптека 1 | 12:00 - 13:00 | 0,5 | 0,86 | 0,6 | 0,54 |
| Аптека 1 | 13:00 - 14:00 | 0,8 | 0,87 | 0,9 | 0,38 |
| Аптека 2 | 12:00 - 13:00 | 0,6 | 0,89 | 0,7 | 0,51 |
| Аптека 2 | 13:00 - 14:00 | 1,1 | 0,82 | 1,3 | 0,2 |
| Аптека 3 | 12:00 - 13:00 | 1,13 | 0,85 | 1,3 | 0,2 |
| Аптека 3 | 13:00 - 14:00 | 1,03 | 1,09 | 0,7 | 0,46 |
Рисунок 3
Анализируя результаты, представленные в таблице 4 следует отметить, что эффективность работы некоторых обследованных аптек, особенно в интервалы 12-13 час, нельзя признать эффективной. Свидетельством тому является низкая загруженность фармацевтов (в пределах 0,46-0,49) и некоторый избыток персонала (рис. 4).
Рисунок 4
В заключении следует отметить, что полученные результаты пилотного проекта анализа эффективности системы фармацевтического обслуживания, могут стать базой для разработки более полной модели работы аптеки как системы обслуживания в самых различных условиях, что позволит руководителю оперативно получать результаты и принимать управленческие решения, направленные на всестороннее совершенствование работы аптеки.
Ваш комментарий